A novidade vem primeiro do CEO para os Gerentes, e depois, destes, para suas equipes:
– Precisamos indicar algumas pessoas da nossa área para iniciar um novo treinamento para a implantação de um novo Programa de Qualidade.
As pessoas se entreolham e, tentando entender exatamente do que se trata, começam a pensar a respeito. As pessoas são escolhidas, os treinamentos realizados e, agora, a pior parte! O gerente fala com a equipe:
–Pessoal! Nosso CEO quer mostrar ao conselho alguma redução de custos obtida com o novo Programa de Qualidade.
Quem pode acreditar que isso realmente vai dar certo? Sim, é só mais uma história de fracasso na implementação de um Programa de Qualidade.
Por que Fracassam a Maioria dos Programas de Qualidade?
No exemplo anterior, vimos uma comunicação errada (faz-se um alarde ao anunciar o novo Programa, não se explica devidamente, e vende-se a ideia que ele é uma maravilha, no entanto, no início, vai apenas tomar mais tempo de todos), forma de implantação errada (inicia-se os Programas com uma extensão e amplitude muito grandes, desfavorecendo o controle e aceitação!), e ainda, houve falta de amadurecimento (não se aguarda o tempo da curva de aprendizado. É como na natureza, se você quiser colher o fruto antes da hora, vai come-lo azedo!). Quando os profissionais estão ainda se adaptando à nova ferramenta, a alta direção da empresa já está cobrando resultados. Infelizmente, isso ocorre em inúmeras Organizações. Sabemos que a grande maioria delas busca implementar um novo Programa de Qualidade para melhorar qualidade e produtividade, mas o fato é que esses programas falham porque não são introduzidos como solução, mas sim como um problema. Simples assim!
Como Fazer Melhor?
Eu acredito, pelos vários anos de experiência em ambiente industrial, que a melhor estratégia é não fazer alarde com Programas de Qualidade, mas sim, deixar que os resultados façam barulho por si só. A comunicação deve ser feita de forma sóbria, e apenas na medida da necessidade, para amparar as ações que estão ocorrendo, ou que irão ocorrer. A implementação deve ser gradativa, começando, por óbvio, nas áreas onde há demanda, e com as pessoas que precisam dessa nova ferramenta. O Programa deve ser visto como uma solução, como um arsenal de novas ferramentas para resolver problemas do dia a dia. O Programa deve ser solução para alguém e para algum problema, e não um problema para alguém.
Amadurecimento é Fundamental
Um estudo de Hendricks e Singhal (2001) mostrou que o desempenho de ações das empresas que receberam prêmios de qualidade é maior (38% a 46%) do que o desempenho do grupo de controle (empresas que não receberam esses prêmios). Mas o que é realmente interessante, é que essas melhorias de desempenho não apareceram nos cinco primeiros anos do período de implementação, mas, somente, cinco anos depois. Isso mostra a importância do amadurecimento, e do aculturamento.
Sem dúvida, os Programas de Qualidade são importantes e podem conduzir à melhoria, porém, eles precisam ser implementados de forma a atrair o interesse dos envolvidos, encorajando-os a utilizar as novas ferramentas, e não o contrário. Portanto, tenha em mente que, quanto melhor for a abordagem de implementação do novo Programa de Qualidade, antes virão os resultados.