Vendas

Ganhando a confiança do cliente!

 Introdução

A Venda é o processo que envolve a troca de produtos ou serviços por uma compensação financeira. Porém, vender não é apenas trocar mercadoria por dinheiro, nem tampouco um simples entendimento entre duas partes. Vender é criar no cliente o desejo de satisfazer uma necessidade através de um produto ou serviço que você está vendendo, estabelecendo uma relação de confiança.

De nada adianta o investimento na criação de novos produtos, engenheiros projetando novas e modernas linhas de produção, administradores e consultores desenhando novos processos e implementando novas tecnologias em suas empresas, se a área Comercial não conseguir demonstrar aos clientes que o produto ou serviço tem a qualidade requerida, um preço justo, e que ele (cliente) está lidando com uma empresa confiável.

Para efetividade das Vendas, é preciso que haja uma correta e adequada interação entre as áreas de Marketing e Vendas, pois a idéia é somar esforços.

Características do Bom Vendedor

  1. Capacitação: o vendedor deve conhecer  bem o produto, o mercado e a concorrência.
  2. Boa Comunicação: voz firme, nem um tom alto, nem baixo, mas adequado ao ambiente, com boa dicção. Um vocabulário adequado ao cliente. Boa concatenação de idéias e bom poder de argumentação e contra-argumentação.
  3. Persistência: acreditar que nenhum “não” é eterno, e que cada passo dado encurta o caminho.
  4. Organização: sistema de trabalho, agendamento, planejamento, seguimento.
  5. Honestidade: Um vendedor não apenas deve ser sempre honesto com o cliente, mas é importante que pareça honesto.
  6. Entusiasmo: Segundo o guru das relações humanas, Dale Carnegie, este é o grande segredo do sucesso.
  7. Boa apresentação: higiene é condição sine qua non, mas também é importante vestir-se de modo adequado ao cliente e seu ambiente. Um bom vendedor deve apresentar-se sempre com educação e cordialidade.

Traços Psicológicos dos Clientes

Para melhor atender e entender o cliente, é oportuno conhecer os tipos psicológicos mais comuns e a forma de lidar com cada um deles:

  • O Desconfiado: está sempre com um pé atrás, é precavido, gosta de debates, quer provas, quer detalhes.
    • Dicas: Não demonstre ansiedade pela venda, vá com calma. Informe com segurança e firmeza. Forneça dados que inspirem confiança. Venda segurança, integridade, confiabilidade.
  • O Mal-humorado: é teimoso, gosta de brigar e demonstrar posturas radicais.
    • Dicas: Evite as discussões, não entre nelas. Deixe ele falar e escute com atenção. Permaneça sereno, e aproveite todas as oportunidades para demonstrar o produto ou fechar uma venda.
  • O Avarento: parece estar interessado somente no preço, pois quer apenas obter vantagens financeiras.
    • Dicas: Dê o preço com firmeza e sinceridade. Ofereça inicialmente o preço mais alto, para que ele perceba a redução obtida. Demonstre interesse em trabalhar a questão preço, mas não deixe de mostrar as outras vantagens do produto, como qualidade, assistência técnica, suporte, tecnologia, etc.
  • O Lento: Tem raciocínio lento e dificuldades para se concentrar e assimilar informações.
    • Dicas: Seja lento também nas explicações, dê-lhe tempo para assimilar as informações. Repita os argumentos, gesticule vagarosamente. Não fale nem muito e nem rápido.
  • O Quietão: Procura não demonstrar o que pensa, passa muito tempo sem falar. Não diz exatamente o que quer.
    • Dicas: Faça perguntas. Peça para comentar sobre alguma característica do produto. Pergunte-lhe sobre suas preocupações em relação ao negócio. Faça-o falar.
  • O Fanfarrão: É gozador, bonachão. Gosta de parecer engraçado. Parece que dispõe de todo o tempo do mundo. É habilidoso em desviar a conversa do assunto da venda.
    • Dicas: Sempre com bom humor, procure retomar o assunto da venda. Tenha paciência, e não demonstre irritação. Pareça imune às gozações.
  • O Técnico: Sabe bem o que quer. É profundo conhecedor do produto e dificilmente é influenciado.
    • Dica: Apresente fatos e dados. Busque, em conjunto, soluções alternativas. Demonstre cooperação e interesse em encontrar o que ele precisa. Seja objetivo.
  • O Arrogante: Tem complexo de superioridade. Quer dominar o diálogo e gosta de platéia.
    • Dicas: Não perca o comando, utilize a tática das perguntas para canalizar o assunto da forma como é preciso. Faça parecer que as idéias são dele. Não entre em atrito.

Fases da Venda

  1. Capacitação: Conhecer bem a sua empresa, o seu produto e o da concorrência, o mercado, os planos e formas de pagamento, os seus limites de negociação.
  2. Abordagem: Apresentar-se ao cliente, agendando ou não previamente, de acordo com o modo de trabalho do cliente. Apresentar-se confiante, simpático, com um sorriso no rosto. Lembre-se, você só tem uma chance de causar uma primeira boa impressão, portanto, capriche.
  3. Argumentação: Seu trabalho aqui é despertar o interesse e o desejo no cliente de satisfazer uma necessidade através de seu produto ou serviço. Apresente benefícios, faça demonstrações, convide o cliente para visitar a fábrica, mostre um vídeo e apresentações profissionais e de impacto, faça perguntas, faça resumos.
  4. Fechamento da Venda: Aproveite toda e qualquer oportunidade. Utilize técnicas de fechamento de vendas.
  5. Acompanhamento da Venda: Faça o seguimento da venda para ter certeza de que o produto foi recebido e foi conforme o combinado.
  6. Pós-Vendas: Muitas vezes negligenciado, o pós-vendas bem feito pode alavancar novas vendas. Pesquise a satisfação do cliente. Ouça o cliente.
  7. Nova Venda: O processo de vendas deve ser cíclico, portanto, devemos ser capazes de manter o cliente, realizando sempre novas vendas.

Dicas para Fechamento de Vendas

  • Ação Física: Solicite algo que o conduza ao fechamento, por exemplo, pedir um documento para o processo de fechamento do pedido.
  • Técnica do Sim: Consiga que o cliente diga “sim” várias vezes, e, desse modo, haverá uma predisposição maior para o “sim” no momento de tirar o pedido.
  • Concessão Especial: Faça-o perceber que você está conseguindo uma concessão especial para ele, por exemplo: Esse desconto que estou lhe oferecendo agora, representa o máximo do limite de redução que posso fazer, sendo que não poderei oferecer algo igual a mais ninguém durante todo esse mês.
  • O Exemplo: Um exemplo alheio pode corroborar a intenção de compra por parte do cliente, por exemplo: O seu concorrente já adquiriu 2 desses novos equipamentos e reportou um aumento nas vendas em 5%.
  • Fator Qualidade: Enalteça o fator qualidade do produto, reforçando os benefícios que o cliente poderá usufruir, por exemplo: Com a compra desse novo equipamento, sua produção deverá eliminar 30 % dos defeitos encontrados hoje.

O Plano de Vendas

Um bom plano de vendas é um documento essencial, a cartilha maior que um time de vendas deve seguir. O plano de vendas deriva do Planejamento Estratégico que, uma vez realizado, deve servir de base para as discussões sobre como estabelecer o plano de vendas para o ano:

  1. CONHECER O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA ORGANIZAÇÃO: Divulgar e fazer entender internamento na área de vendas todos as metas estabelecidas dentro do Plano Estratégico da Organização, principalmente (obviamente) aquelas que impactam mais em Vendas. Eventualmente, caso a Organização possui uma rede de Representantes, estes devem estar presentes nesse mesmo momento, ou em outro, para também serem informados dos desafios para o ano.
  2. CONHECER O MERCADO: Atualizar e levantar os dados de market share por produto para todas as regiões de atuação, todos os mercados. Levantar dados econômicos, projeção de PIB, inflação (passado e projeção), concorrência. Mais uma vez, aqui, caso haja, a Rede de Representantes deve ser chamada a contribuir com informações.
  3. DEFINIR EQUIPE DE VENDAS x METAS: Montar o painel de indicadores, com dados atuais e metas para cada região de atuação, definindo a equipe de vendas para cada região, analisando criticamente a equipe de vendas, suas características e suas competências. Aqui devemos sugerir treinamento para melhorar competências da equipe, ou mesmo eventuais substituições no time, caso já não tenha sido feito.
  4. DEFINIR AS ESTRATÉGIAS E TÁTICAS DE VENDAS: Repensar as estratégias passadas, repensar os canais de distribuição, repensar o uso das tecnologias, fortalecer os laços com os representantes, calendário de promoções, organizar e formalizar os processos, etc.
  5. ALINHAR VENDAS E MARKETING: Alinhar estratégias de Vendas com o plano de Marketing, estabelecendo sinergia.
  6. ACOMPANHAR OS RESULTADOS: Monitorar os resultados, realizando reuniões periódicas de análise crítica para, eventualmente, redefinir estratégias e táticas de trabalho. Aqui também devemos sugerir treinamento para melhorar competências da equipe, alterações no plano de marketing, promoções, uso de novas tecnologias, ou outras ações devidas para buscar atingir os resultados.

Principais Ações para Melhoria de Vendas

Para vender mais, é preciso trabalho disciplinado e dirigido. Consideramos haver 6 ações principais para melhoria de vendas:

  1. Treinamento da equipe de vendas, tanto no aspecto técnico do produto, quanto no aspecto comportamental.
  2. Ações de marketing, como promoções e campanhas.
  3. Gestão de vendas organizada e estruturada.
  4. Investimento em tecnologia, de acordo com a necessidade.
  5. Planos de incentivo à equipe de vendas, proporcionando motivação extra e recompensa adequada.
  6. Seleção do perfil adequado para trabalhar na área.

Vale também analisar como está dedicado o tempo do vendedor, pois, para melhorar as vendas, é preciso ter o vendedor em contato com o cliente.