Ferramentas para Monitorar a Satisfação do Cliente

Ferramentas para monitorar a satisfação do cliente

É fundamental para a Organização estabelecer metas e monitorar o nível de satisfação do seu cliente, pois isso é essencial para estabelecer as ações de melhoria, além do fato de que manter um bom nível de satisfação do cliente é um fator crítico para a perpetuidade da empresa. Além de monitorar o seu próprio desempenho, é importante conhecer o desempenho da concorrência, pois é um referencial, também, significativo. Vamos ver, a seguir, algumas ferramentas para monitorar a satisfação do cliente ou consumidor.

  • Sistema de Atendimento ao Cliente (SAC): esse é o primeiro canal de comunicação com o cliente, e é o ponto de partida; pois o SAC tem informações sobre dúvidas, sugestões, e reclamações em relação ao produto ou serviço. O SAC pode atender seu cliente através de um email, website, telefone, aplicativo da empresa, aplicativo de mensagens, ou redes sociais. Reunir, compilar e analisar dados destes canais já vai oferecer uma gama enorme (e preciosa) de informações.
  • Pesquisa de Satisfação: Segundo Philip Kotler, em seu livro “Administração de Marketing”, dos consumidores que ficam insatisfeitos em uma de quatro compras, apenas 5% reclamarão; pois a maioria simplesmente comprará menos ou mudará de fornecedor. Portanto, apenas as informações do SAC não são suficientes. É preciso fazer um levantamento, uma pesquisa de opinião, ainda que amostral, com os clientes que realizaram compras ou utilizaram o serviço provido pela empresa, com o objetivo de entender o nível de satisfação, o tipo de insatisfação ou problema ocorrido (antes, durante, ou após a compra), assim como, a tendência de recompra, entre outras questões.
  • Investigação dos Clientes Perdidos: Tanto quanto possível, a Organização deve investigar e analisar os clientes perdidos, alimentando um indicador, e colhendo tantas informações quanto possível, seja via cadastro de clientes, seja via abandono de compra no website, desistência de orçamento, análise de imagens da loja, ou qualquer outro meio que a Organização tenha para rastrear a compra perdida ou o cliente perdido.
  • Retroalimentação da Assistência Técnica: A rede de assistência técnica, seja de que tamanho for, nem que seja formada por uma única pessoa, terá, certamente, informações valiosas sobre a qualidade do produto ou serviço.
  • Cliente Fantasma: Com essa ferramenta, a Organização contrata pessoas que se farão passar por um cliente interessado na compra. Estes clientes (fantasmas), depois, relatam os pontos positivos e os pontos a melhorar nesse processo, comparando, inclusive, com a concorrência.
  • Gestores em Campo: Além dos clientes fantasmas, outra forma interessante de captar a perspectiva do cliente, é quando os gestores da própria Organização saem em campo, e verificam o produto nos pontos de venda, visitam as assistências técnicas, utilizam o próprio produto de forma crítica, e contatam os canais de suporte e atendimento ao cliente para verificar a sua eficiência.

Monitor a satisfação do seu cliente é uma tarefa essencial dentro do Marketing da Organização, para que se possa implementar a tempo, e de forma eficaz, as ações que forem necessárias. Caso contrário, você acabará sabendo da satisfação do cliente da pior maneira possível: no bolso!

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Autor: Rodrigo Vargas – Engenheiro Mecânico (UFPR), pós-graduado em Engenharia de Manutenção Mecânica (UFPR), pós-graduado em Gestão Empresarial (FGV), Tem mais de 30 anos de experiência profissional, sendo mais de 20 dedicados a atividades de gestão e liderança, tendo trabalhado em renomadas empresas multinacionais, com vivência profissional internacional na Europa, Ásia e América Latina. Rodrigo obteve certificação Black Belt na metodologia Seis Sigma, certificação Practitioner em Programação Neurolinguística, certificação de Auditor Líder do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001, e formação complementar em Docência pela Fundação Getúlio Vargas. Rodrigo Vargas tem vários livros publicados nas áreas de gestão, finanças, e cognição; compartilhando conhecimento sobre gestão, há mais de 10 anos, através do portal GestaoIndustrial.com.


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