Segundo o dicionário Michaelis, empatia é a capacidade de compreensão dos sentimentos, desejos, ideias e ações de outrem. E essa capacidade é importante, não apenas nas relações interpessoais, mas também nas relações empresa/cliente.
O mapa de empatia é uma ferramenta criada pela consultoria XPlane para conhecer melhor o cliente dentro do processo de Marketing, buscando entender e documentar as características mais importantes de seu público-alvo. Com base em pesquisas de mercado, informações do banco de dados do CRM (Customer Relationship Management – software utilizado para gerenciar a relação com o cliente), informações do pessoal de vendas, informações de mercado, etc, a Organização monta o mapa de empatia, preenchendo as informações mais relevantes relativas ao público-alvo que se quer analisar.
Elaborando um Mapa de Empatia
Estabeleça, em papel (a vantagem é a descontração do ambiente e a possibilidade de utilizar post-its) ou em computador (a vantagem é proporcionar uma discussão à distância e o registro imediato de dados), uma figura com 7 campos distintos, quais sejam:
- De quem estamos analisando a empatia? Deve estar claro quem está sob análise, quem é o público-alvo.
- O que queremos dele? Aqui deve aparecer qual é o objetivo dessa análise, pois é fundamental para dar foco nas discussões.
- O que ele pensa?
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- Quais são suas dores? Quais são seus problemas? O que ele gostaria de mudar? De que ele não gosta?
- Quais são seus desejos? Quais são suas necessidades? O que lhe dá satisfação? De que ele gosta?
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- O que ele vê? O que ele assiste na TV? Quais são as redes sociais que ele acessa? Quais jornais e revistas ele lê? O que ele acessa na internet?
- O que ele ouve? A quem ele ouve? Quem o influencia? O que dizem as pessoas próximas a ele? Quem são seus amigos?
- O que ele faz? Qual é o seu trabalho? Como é a sua rotina? O que ele costuma comprar? O que ele gosta de fazer nas horas vagas? Onde ele se diverte? O que ele faz final de semana?
- O que ele fala? O que é comum ele dizer? Quais são seus assuntos preferidos?
O Mapa de Empatia é uma ferramenta que traz uma proposta interessante para compreender e documentar o pensamento do cliente, visando desenvolver as relações com ele, seja criando novos produtos, ou melhorando os existentes, e inovando tanto quanto possível a relação Organização/cliente. Como uma ferramenta de análise e conhecimento, seu uso pode ser estendido a outras situações como, por exemplo: Organização/colaborador, Organização/fornecedor, ou Organização/comunidade.