Como É a Qualidade do seu Sistema de Gestão da Qualidade?

Segundo a ISO 9000 – Fundamentos e Vocabulário, um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um conjunto  de elementos inter-relacionados ou interativos de uma Organização para estabelecer políticas, objetivos e processos para alcançar esses objetivos, com relação à Qualidade. Segundo a Sociedade Americana da Qualidade (ASQ), um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é definido como um sistema formal que documenta processos, procedimentos e responsabilidades para alcançar as políticas e objetivos da qualidade, ajudando a coordenar e direcionar as atividades de uma organização para atender aos requisitos dos clientes e melhorar sua eficiência de forma contínua. Eu diria, ainda, que o SGQ é um sistema estruturado e integrado que permite à Organização e seus usuários estabelecerem os processos e políticas da Qualidade com o objetivo de controlarem e melhorarem a Qualidade dos seus produtos e processos, buscando, primordialmente, satisfazer ao cliente, melhorar continuamente, e inovar. Baseado nisso, e na minha experiência em gestão industrial, formulei perguntas fundamentais a se fazer para analisar a qualidade de um SGQ, vejamos a seguir.

12 Perguntas para Avaliar a Qualidade de um Sistema de Gestão da Qualidade

#1 – Os usuários do SGQ entendem o seu funcionamento? Não é raro ver sistemas que, ainda que implementados, são desconhecidos em parte pela maioria dos usuários. Um SGQ, para ser eficiente, antes de mais nada, deve ter seu funcionamento bem entendido por todos, absolutamente todos os envolvidos.

#2 – O SGQ cumpre com os requisitos normativos? Para ser eficaz, um SGQ deve cumprir com todos os requisitos normativos e regulamentares de forma inequívoca.

#3 – O SGQ está bem estruturado do ponto de vista de TI? A infraestrutura de tecnologia da informação deve prover um SGQ que seja muito bem estruturado, com backup, recuperação, proteção de dados, governança, criptografia, etc.

#4 – O SGQ está pronto para o crescimento da Organização? Outro ponto fundamental é que o SGQ, além de bem estruturado, seja escalável, esteja pronto para o crescimento da Organização, com aumento de dados e usuários.

#5 – O SGQ está devidamente integrado com os demais sistemas corporativos? O SGQ, além de bem estruturado e pronto para o crescimento corporativo deve, também, conversar com todos os demais sistemas corporativos de forma fluida permitindo uma adequada integração.

#6 – O SGQ fornece informações gerenciais adequadas? Um ponto importante do SGQ é que ele seja capaz de transformar os dados inseridos nele em informações gerenciais para análise crítica e tomada de decisões.

#7 – O SGQ é ágil o suficiente para encontrar soluções em tempo hábil? Já vi sistemas de gestão que eram, de certa forma, bons, mas muito lentos, não proporcionando soluções em tempo hábil. Portanto, fundamental para todos os envolvidos num SGQ é ter senso de urgência. Temos que ter em mente que as pessoas envolvidas no SGQ também fazem parte dele; ou seja, não devemos olhar o SGQ apenas como um conjunto de softwares ou ferramentas, devemos considerar, também, as pessoas, que precisam ter senso de urgência.

#8 – Os usuários do SGQ acreditam que ele os ajuda no dia-a-dia? Um termômetro muito bom para avaliar o SGQ é perceber se os seus usuários, principalmente os da área de Produção, acreditam que ele os ajuda. Se a percepção for negativa, há algo de errado e que requer ações imediatas.

#9 – O SGQ facilita o treinamento de pessoal? Existe uma demanda permanente de treinamento e o SGQ não deve apenas controlar isso, mas facilitar todos os treinamentos.

#10 – O SGQ está ajudando a consolidar a Cultura da Qualidade? Compare a situação de hoje com períodos anteriores e se pergunte se o SGQ contribuiu positivamente para consolidar a Cultura da Qualidade. Procure evidências para ter certeza!

#11 – O SGQ tem proporcionado ações de melhoria? Outra questão prática é relativa às ações de melhoria proporcionadas pelo SGQ. Faça uma análise crítica para avaliar se o SGQ está realmente contribuindo para a melhoria contínua dos produtos, processos, e da Organização como um todo.

#12 – O SGQ tem proporcionado aumento da satisfação do cliente? Um quesito fundamental e que deve ter toda a atenção dos responsáveis pelo SGQ é a análise dos indicadores de satisfação do cliente, se eles estão aumentando, ou não, com o passar do tempo, e qual é a contribuição efetiva do SGQ nesse contexto.

É claro que todo sistema de gestão traz consigo alguma burocracia, pois, em síntese, esse sistema deve conter todos os registros mais importantes relativos à qualidade. Por isso, algumas pessoas mais despreparadas podem ter mais dificuldade e serem mais relutantes ao seu uso e, às vezes, até mesmo por uma índole mais anárquica, tendem a desvirtuar seu uso. Nesses casos, é sempre necessário uma intervenção providencial das lideranças e dos responsáveis pelo SGQ. De todo modo, fora as exceções, os usuários devem aderir ao sistema, conferindo-lhe legitimidade e, para que isso ocorra, as perguntas que formulamos devem ser respondidas de modo satisfatório!

 


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Autor: Rodrigo Vargas – Engenheiro Mecânico (UFPR), pós-graduado em Engenharia de Manutenção Mecânica (UFPR), pós-graduado em Gestão Empresarial (FGV), Tem mais de 30 anos de experiência profissional, sendo mais de 20 dedicados a atividades de gestão e liderança, tendo trabalhado em renomadas empresas multinacionais, com vivência profissional internacional na Europa, Ásia e América Latina. Rodrigo obteve certificação Black Belt na metodologia Seis Sigma, certificação Practitioner em Programação Neurolinguística, certificação de Auditor Líder do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001, e formação complementar em Docência pela Fundação Getúlio Vargas. Rodrigo Vargas tem vários livros publicados nas áreas de gestão, finanças, e cognição; compartilhando conhecimento sobre gestão, há mais de 10 anos, através do portal GestaoIndustrial.com.


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