Para responder a essa pergunta, quero contar uma história que ocorreu comigo, décadas atrás, quando eu estava instalando a produção de um grupo multinacional no Brasil. Era minha primeira experiência como gestor, e minha preocupação, naquela época, era não repetir o que eu já tinha visto ocorrer em outras empresas; que era aquele supervisor tipo capataz, querendo qualidade na base da chibata, ameaçando os funcionários – e isso, eu já tinha visto que não funcionava.
Eu sabia que impor uma atmosfera de medo e ameaças não era eficaz. O medo de errar paralisa, amedronta, enfraquece. Você já percebeu que, em geral, dá para dizer se um batedor de pênalti vai acertar ou errar, com boa probabilidade de adivinhar, só pelo seu semblante. Eu sempre disse que se você tiver medo de errar, vai errar!
Pois bem, eu queria uma equipe valente e verdadeiramente unida e comprometida com a qualidade, vitoriosa. E, como eu estava criando do zero aquela linha de produção, eu resolvi arriscar e dizer claramente que eu aceitava o erro naquele ambiente de trabalho, com algumas condições. O resultado foi surpreendente! Fomos, durante anos, benchmarking de qualidade dentro do grupo! Nossos índices de qualidade impressionavam tanto que, volta e meia, recebíamos visita para conhecer a nossa produção!
E quais eram as minhas condições? Logo no startup da fábrica, eu deixei claro o que eu queria: qualidade. Mas eu disse que aceitaria todo erro honesto, aquele que acontece quando você está querendo fazer o melhor, mas erra. Eu aceitaria o erro, se houvesse o compromisso de ter aprendizado para não o repetir; eu aceitaria o erro, desde que houvesse atitude responsável para corrigi-lo da melhor forma; eu aceitaria o erro porque só não erra quem não faz (como diz o prof. Marins). E eu, inclusive, deixei claro que ninguém seria punido por reconhecer o erro, e que o importante era que o erro fosse pego dentro da fábrica, evitando que o cliente recebesse um produto com defeito.
Um fato curioso aconteceu, e que mostra a importância da atitude dos gestores na criação (ou mudança) da Cultura dentro de uma empresa. Eu fazia, todo dia, antes do início da produção, uma reunião com os operadores da linha, compartilhando informações, falando, basicamente, do ontem e do hoje. E, no dia anterior, um operador havia me procurado para dizer que ele acreditava que havia falhado numa determinada operação, e especificou o defeito que ele acreditava que o produto final tinha. Pois, dito e feito, alcançamos o produto antes dele ser despachado e fizemos a correção. Então, na reunião do dia seguinte, eu quis compartilhar a atitude do operador, com todos, pois era esse tipo de atitude que eu queria.
Mas, os operadores tinham Cultura de outras empresas, e eu percebi piadinhas sobre o erro do operador, como que o desmerecendo. Na mesma hora, eu disse em alto e bom som: é gente como o fulano que eu quero trabalhando comigo; gente que tem humildade e coragem para admitir o erro!
Mais uma vez, pequenas atitudes mudam o curso de uma história, e o gestor tem papel fundamental! Desse dia em diante, tornou-se algo comum e normal, dentro daquele grupo de produção, aceitar o erro no ambiente de trabalho, com o objetivo maior de buscar qualidade! E deu certo! Pense nisso!