Fazendo certo da primeira vez!
O Que é o “Zero Defeito”?
O Zero Defeito é um programa de qualidade voltado a eliminar os defeitos na produção industrial. “Zero defeito” não significa que os erros nunca aconteçam, mas sim, que não existirá uma quota de erros admissíveis, e que o objetivo é fazer certo da primeira vez.
Origens
O “Zero Defeito” tem origens na primeira metade do século XX, na época da Segunda Guerra Mundial, quando os fabricantes eram estimulados a melhorar a qualidade dos produtos militares. Em 1961, a Martin Company, um fabricante de mísseis e foguetes, inicia um programa formal de qualidade voltado a conscientização dos trabalhadores para a qualidade e a redução das falhas. Em 1968, o Departamento de Defesa Americano, publica o relatório técnico intitulado “Zero Defects – The Quest for Quality” (em tradução livre: Zero Defeito – A Busca por Qualidade). Esse relatório é um conjunto de artigos que promovem a qualidade e o programa “zero defeito”, estimulando o seu uso na indústria bélica. No início da década de 1970, Philip Crosby, na época gerente da Qualidade da empresa Martin-Marietta (fusão da Martin Company com a American-Marietta Corporation) fabricante de produtos aeroespaciais e eletrônicos, lança o programa “Zero Defeito”. Em 1979, Philip Crosby, já como vice-presidente do conglomerado ITT, lança o livro “Quality is Free”. Devido ao enorme sucesso alcançado pelo livro, Phil Crosby deixa a ITT e funda a Philip Crosby Associates. A partir disso, o “Zero Defeito” alcança repercussão mundial.
Os 4 Pontos Principais do Zero Defeito, por Phil Crosby
- A definição de qualidade é a conformidade com os requisitos
- O sistema da qualidade deve ser voltado à prevenção da qualidade (e não avaliação da qualidade)
- A meta padrão do desempenho deve ser “zero defeito”
- A medida padrão deve ser o custo da não-qualidade
Os 14 Passos de Phil Crosby, para Implementação do Programa
- Pessoal Gerencial Comprometido com a Qualidade: Todo o pessoal de gestão, de todas as áreas da Organização, deve estar comprometido com Qualidade, e uma Política clara deve ser divulgada em que se espera que todos da Organização executem suas tarefas conforme os requisitos.
- Formação de Times Gerenciais da Qualidade: Times gerenciais de qualidade devem ser formados, cuja finalidade é discutir e patrocinar ações para melhoria da qualidade.
- Medição dos Processos: Deve ser estabelecida medidas dos processos para identificar os problemas de qualidade atuais e potenciais, para cada área.
- Análise do Custo da Não-Qualidade: A avaliação do custo da não-qualidade deve levar a Organização a identificar onde e quais ações devem ser tomadas para a melhoria da qualidade.
- Formação de Cultura da Qualidade: Deve ser criada uma cultura para a qualidade, conscientizando cada colaborador sobre a importância da qualidade, através de treinamento e compartilhamento de informações.
- Ações Corretivas: os problemas encontrados de qualidade devem ser corrigidos rapidamente através de ações corretivas, de modo que os colaboradores percebam que existe um sistema que realmente promove a melhoria.
- Estabelecer um Comitê do Programa Zero Defeito: Deve ser estabelecido um comitê, cuja função é avaliar a situação atual e monitorar os progressos e, através de ações de conscientização da necessidade de que todos executem suas funções conforme os requisitos, estimular as melhorias.
- Treinamento dos Supervisores: todos os gestores devem ser treinados sobre os conceitos do programa e sobre gestão de melhoria.
- Dia do Zero Defeito: deve ser criado um “dia do zero defeito”, cuja finalidade é promover o programa Zero Defeitos, reavivando a necessidade das melhorias, comunicando ganhos e informando novas perspectivas.
- Estabelecimento de Metas: Todos os gestores devem encorajar seu pessoal a estabelecer metas de melhoria, com prazos de 30 a 90 dias.
- Remoção de Barreiras: Todos os gestores devem orientar seu pessoal que descrevam, num formulário de uma página, barreiras existentes que impedem o trabalho ser feito com qualidade. Esses problemas devem ser, em até 24 horas, devidamente endereçados. Isso é importante para que não haja queda no moral da equipe, e que haja confiança nas ações do programa.
- Reconhecimento: É importante haver o devido reconhecimento aos participantes que atingem metas ou que tem desempenho notável com um prêmio (evitando-se prêmios de ordem financeira, mas sim, de honraria), de modo a estimular a atuação e engajamento dos demais.
- Comitês da Qualidade: Devem ser criados Comitês da Qualidade, que são grupos formados por profissionais da qualidade e lideranças, cuja finalidade é avaliar e discutir ações de melhoria.
- Recomeçar: Após um período de programa que deve durar de 12 a 18 meses, deve haver um relançamento, com alterações de representantes e times, com o objetivo de recomeçar e dar novo fôlego ao programa.
Os Níveis de Maturidade da Organização
Incerteza
- Qualidade é responsabilidade da área de Qualidade
- Não se sabe qual é o custo da não-qualidade
- Os problemas são encontrados apenas quando ocorrem
- Não existem ações organizadas para melhoria
Despertar
- Custos da não-qualidade já são medidos, porém equivocadamente
- Ênfase na avaliação e movimentação do produto
- Ainda que haja um bom gestor da qualidade, a Organização não deseja comprometer recursos
- Ações são limitadas ao curto prazo
Iluminação
- Qualidade passa a ter a relevância de outras áreas, como engenharia ou marketing
- Problemas começam a ser tratados de forma organizada
- A gestão adota uma postura de suporte
- A medição do custo da não-qualidade é feita de modo mais adequado
Juízo
- A medição do custo da não-qualidade é próxima do ideal
- Os problemas de qualidade são identificados em estágio inicial
- Os programas de qualidade são contínuos e existe treinamento
- Prevenção é parte da rotina
Certeza
- Qualidade é fundamental na Organização
- Os problemas de qualidade são evitados
- A medição do custo da não-qualidade é ótima
- A melhoria contínua é rotina
