Sistema de Gestão da Qualidade

Para evidenciar conformidade!

Introdução

Desde Ford até nossos tempos, os processos industriais tem alcançado incrível desenvolvimento, buscando padronização, produtividade e eficiência, e o sistema de gestão da qualidade é um dos alicerces para isso. Um bom sistema de gestão da qualidade permite controles adequados do produto e da produção, agiliza as ações corretivas, facilita implementar as ações preventivas e transmite confiabilidade ao cliente.

Um bom  SGQ (sistema de gestão da qualidade) tem o objetivo de comunicar adequadamente as informações pertinentes à Organização, evidenciar a conformidade do produto e do serviço fornecido e compartilhar o conhecimento. Veja na figura abaixo um pouco do histórico dos movimentos em prol da qualidade industrial, desde Ford e o “princípio da divisão do trabalho”, passando pela introdução do controle estatístico do processo (para monitorar e assegurar qualidade ao processo), Deming e o modelo PDCA de melhoria contínua, Fayol e o desenvolvimento da administração, a criação da ISO (padronização de normas técnicas, até Juran e o conceito de “foco no cliente”.

O próprio processo da globalização, exigiu um padrão de qualidade mais elevado. Mas o que é a globalização? A globalização é o fenômeno de interação econômica e sócio-cultural mais intensa entre os países, com início, notadamente, na década de 90. A globalização foi impulsionada pela maior liberdade política, devido ao fim da guerra fria, pela redução dos custos nos transportes, decorrentes das próprias aberturas de mercado e da modernização dos meios de transporte, e também pela maior facilidade de comunicação, com o advento do uso comercial da internet.

Dessa forma, vimos, no âmbito industrial, uma mudança cultural muito grande, pois os mercados consumidores começaram a ter mais opções de produtos e, com isso, os produtores de menor qualidade tiveram, basicamente, dois caminhos: melhorar a qualidade ou  fechar as portas.

Na tentativa de aliar forças e proteger mercados, começaram a surgir os blocos econômicos, entre eles: a Comunidade Européia, em 1991; o Nafta (originalmente USA, Canadá e México), 1994; e o Mercosul (originalmente Brasil, Argentina, Uruguai e Paraguai).

Veja, a seguir, um resumo gráfico do cenário da globalização.

As Normas da Série ISO 9000

Com o final da segunda guerra mundial, representantes de vários países reuniram-se em Londres e decidiram criar uma entidade com o objetivo de unificação dos padrões industriais, objetivando facilitar o desenvolvimento mútuo internacional. A nova organização foi chamada de International Organization for Standardization (Organização Internacional para Padronização), ou ISO, como ficou conhecida, cujo nome deriva da palavra grega ISOS, que significa “igual”. A ISO iniciou oficialmente as suas operações no ano de 1947, tendo sua sede em Genebra, na Suíça. Com os desafios do início da globalização, cresceu a necessidade de normas e padrões internacionais, resultando que, em 1987, surgiu a primeira ISO900, com forte influência da norma britânica BS 5750 (publicada pela primeira vez em 1979) e das “MIL SPECS” (normas militares americanas). Veja a seguir um breve histórico das edições das normas ISO da série 9000.

Os Princípios de um Sistema de Gestão da Qualidade Baseado na ISO 9000

1. Foco no cliente: a Organização vive em função do cliente, portanto deve entender as demandas e necessidades buscando satisfazer e superar suas expectativas;
2. Liderança: as realizações e as mudanças necessárias em uma Organização são puxadas pelas lideranças, que estabelecem um ambiente motivado e saudável;
3. Envolvimento das pessoas: todos são partes da grande engrenagem que movimenta a Organização, portanto, é preciso que cada um faça sua parte com zelo, dedicação e comprometimento;
4. Abordagem por processos: os resultados são melhores quando os recursos e as atividades são geridas como um processo, permitindo, inclusive, facilitar os trabalhos de melhoria contínua;
5. Gestão por sistemas: todos os processos fazem parte de um sistema e, como tal devem ser geridos, contribuindo para melhores resultados;
6. Melhoria contínua: o pensamento de melhorar continuamente o desempenho da Organização deve ser objetivo permanente;
7. Decisões baseadas em fatos e dados: analisar os fatos, dados e informações antes de tomar decisões, permite uma visão mais clara das alternativas e consequências;
8. Relação ganha-ganha com os fornecedores: os resultados serão melhores e mais duradouros quando ambos, Organização e Fornecedor, tem benefícios;

O Papel da Alta Direção em Relação a um SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade)

Como em qualquer implantação de um novo sistema, em momentos de mudança, o papel da alta direção da Organização é fundamental. A seguir, descrevemos alguns pontos fundamentais a observar no caso da implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade:

1. Estabelecer e manter uma política da qualidade e os objetivos da qualidade;
2. Promover a cultura da qualidade (política e objetivos) através da Organização;
3. Assegurar o foco no cliente;
4. Assegurar a implementação dos processos necessários para o atendimento ao cliente e o atinigimento dos objetivos da qualidade;
5. Assegurar a implementação e manutenção de um efetivo, adequado e eficiente SGQ;
6. Assegurar a disponibilidade dos recursos necessários ao atendimento da política e dos objetivos da qualidade;
7. Revisar e analisar criticamente, numa base periódica adequada, o sistema de gestão da qualidade da Organização;
8. Decidir sobre as ações relativas à política de qualidade e objetivos de qualidade;
9. Decidir sobre as ações de melhoria do SGQ;

Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade

A implementação de um sistema de gestão da qualidade pode, resumidamente, ser estruturada em 12 etapas:

1. Diagnóstico inicial da situação e da documentação da empresa;
2. Reunião com a alta administração, definição do representação da alta administração, definição da equipe/consultoria de implantação e comunicação a todos os colaboradores da empresa;
3. Treinamento dos gestores e colaboradores;
4. Mapeamento dos processos da empresa;
5. Elaboração da documentação e revisão das já existentes;
6. Treinamento relativo aos documentos e processos;
7. Implementação da documentação e do sistema de gestão de documentos;
8. Auditorias internas;
9. Ações corretivas;
10. Pré-auditoria de cerificação;
11. Ações corretivas;
12. Auditoria de certificação.

Veja, a seguir, um modelo de cronograma de implantação, que pode ser executado num prazo médio de 6 meses. É claro que poderá variar de acordo com o tamanho, complexidade, nível de organização e maturidade do seu pessoal.

Auditoria do Sistema de Gestão da Qualidade

A NBR ISO 19011:2002 é a norma com diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental, e é dividida em 8 seções:

• Introdução
• Seção 1 – Objetivo e Campo de Aplicação
• Seção 2 – Referência Normativa
• Seção 3 – Termos e Definições
• Seção 4 – Princípios de Auditoria
• Seção 5 – Gerenciamento de Programa de Auditoria
• Seção 6 – Atividade de Auditoria
• Seção 7 – Competência e Avaliação de Auditores

É de fundamental importância a escolha de um colaborador com perfil adequado para o papel de auditor interno do sistema de gestão da qualidade. Esse processo de escolha, segundo a norma, pode seguir os seguintes passos:

• Passo 1: identificar os requisitos/competências, ou seja, os atributos pessoais, conhecimentos e habilidades necessárias para atender às necessidades do programa de auditoria
• Passo 2: estabelecer o critério de avaliação, que pode ser quantitativo (como anos de experiência profissional ou treinamentos feitos) ou qualitativo (como demonstrar atributos pessoais ou conhecimento)
• Passo 3: selecionar o método de avaliação (ver a tabela abaixo)
• Passo 4: conduzir a avaliação