Qualidade Total

A qualidade é responsabilidade de TODOS nas Organização!

Introdução

“A responsabilidade pela qualidade de uma empresa é de todas as pessoas que nela trabalham, independentemente do posto que ocupam, do local onde estejam, ou do serviço que prestam” – Kaoru Ishikawa

É um equívoco bastante comum nas Organizações, achar que a responsabilidade por Qualidade é somente da área da Qualidade. A área da Qualidade tem a responsabilidade de implementar e manter o Sistema de Gestão da Qualidade, bem como gerenciar as sub-áreas organizacionais da Qualidade Interna, Qualidade Campo e Qualidade Fornecedores, sendo líder e facilitador nos processos formais de inspeções, análises e ações em favor da Qualidade. Acontece que Qualidade é e será sempre resultado do trabalho de todos, por isso todos são responsáveis pela Qualidade, todos devem pensar em Qualidade, todos devem buscar melhorar a Qualidade e todos devem buscar fazer bem feito desde o início. A Qualidade do produto da Organização será resultado de todas as ações que ocorrem no dia-a-dia, desde o atendimento telefônico, passando por áreas como engenharia ou financeira, até o transporte e entrega ao cliente.

É um equívoco bastante comum nas Organizações, pensar que a responsabilidade por Qualidade é somente da área da Qualidade. A área da Qualidade tem a responsabilidade de implementar e manter o Sistema de Gestão da Qualidade, bem como gerenciar as sub-áreas organizacionais da Qualidade Interna, Qualidade Campo e Qualidade Fornecedores, sendo líder e facilitadora nos processos formais de inspeções, análises e ações em favor da Qualidade. Acontece que “qualidade” é e será sempre resultado do trabalho de todos, por isso todos são responsáveis pela Qualidade, todos devem pensar em Qualidade, todos devem buscar melhorar a Qualidade e todos devem buscar fazer bem feito desde o início.

A Qualidade do produto da Organização será resultado de todas as ações que ocorrem no dia-a-dia, desde o atendimento telefônico, passando por áreas como engenharia ou financeira, até o transporte e entrega ao cliente. A Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management/TQM) foi um movimento que surgiu no Japão, ocupando, principalmente, as décadas de 50, 60 e 70, com o pensamento sistêmico da Qualidade, e utilizando ferramentas simples, incorporadas ao dia-a-dia, além de treinamento e trabalho em equipe. O TQM tem suas origens no próprio TQC (Total Quality Control), que surgiu a partir dos trabalhos de Shewhart no controle estatístico de processo.

Os grandes nomes do TQM foram W. Edwards Deming, e Joseph Juran, que foram ao Japão do pós-guerra trabalhar para ajudar a reconstruir a economia do país, focando em aumentar a qualidade e a produtividade das fábricas de lá, atuando na melhoria de seus projetos e de seus processos. Dos estudos de Deming, podem-se ressaltar os seus 14 princípios de gestão, e de Juran, a trilogia da qualidade (planejamento, controle e melhoria da qualidade), além dos seus 10 princípios da gestão voltada à qualidade. Esse trabalho de construção da consciência da Qualidade é realmente um trabalho de todo dia, e para ajudar a inspirar essa empreitada, conheça melhor o pensamento dos principais gurus da qualidade, a seguir.

Gurus da Qualidade

WILLIAM EDWARDS DEMING – estatístico americano (1900/1993), foi um dos maiores nomes da Qualidade e, após desenvolver vários trabalhos para a melhoria dos processos produtivos, foi para o Japão, na década de 50, para ensinar os executivos e engenheiros os métodos para a gestão da Qualidade. No seu livro Out of Crisis ele enumera os seus 14 princípios da gestão para a melhoria da Qualidade:

1. Crie uma constância de propósito para o aperfeiçoamento do produto e serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado, gerando novos empregos.
2. Adote uma filosofia nova. Nós estamos em uma nova era econômica. A administração do ocidente deve despertar para os desafios, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança em direção à transformação.
3. Acabe com a dependência da inspeção para a obtenção da qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, construindo a qualidade desde o início.
4. Acabe com a prática de fazer negócios apenas baseados no preço. Ao invés disso, trabalhe para minimizar o custo total. Pense na idéia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, pautados na qualidade e na confiança.
5. Aperfeiçoe constantemente e permanentemente todo o processo de planejamento, produção e serviço, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos.
6. Institua o treinamento “on the job“. Isto deveria ser parte do dia-a-dia.
7. Adote e institua liderança. O objetivo da supervisão deveria ser ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. A supervisão feita aos próprios gestores também precisa de uma reformulação, assim como a supervisão dos trabalhadores da produção.
8. Elimine o medo para que todos possam trabalhar efetivamente para a Organização, pois eles querem isso para ter sucesso.
9. Quebre as barreiras entre os departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, engenharia, qualidade, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhara em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante o uso dos produtos ou serviços.
10. Elimine slogans, exortações e metas solicitando à força de trabalho zero defeito. Tais exortações criam relações conflituosas, já que a maior parte das causas da baixa qualidade e baixa produtividade pertencem ao sistema.
11. Elimine cotas numéricas arbitrárias para o chão de fábrica, e metas numéricas para a administração, e substitua por liderança capaz de levar o time a trabalhar por melhoria contínua e aumentar a produtividade.
12. Remova barreiras que despojem as pessoas do orgulho pelo trabalho. Elimine a avaliação de desempenho por notas, e o sistema de méritos. A atenção dos supervisores deve se voltar para a qualidade e não para números.
13. Estabeleça um programa vigoroso de educação e autodesenvolvimento para todo o pessoal. Deixe-os participar da escolha das áreas de desenvolvimento.
14. Coloque todos da Organização para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é tarefa de todos.

JOSEPH MOSES JURAN – engenheiro romeno (1904/2008). Mudou-se para os Estados Unidos, com a família, aos sete anos. Foi professor, consultor e um dos maiores nomes entre os propagadores das técnicas para atingir Qualidade. Em 1951 lançou o livro Manual do Controle da Qualidade, e nessa mesma época, assim como Deming, viajou ao Japão para prestar consultoria. Um dos principais pontos da filosofia de Juran está presente na Trilogia da Qualidade, abaixo descrita:

1) Planejamento da Qualidade: é a atividade de desenvolvimento de produtos e processos que atendam às necessidades dos clientes. Passa pelas etapas de determinação dos clientes, determinação das necessidades dos clientes, desenvolver o produto que atenda a essas necessidades, desenvolver o processo que produza esse produto, implementar esse processo no chão de fábrica, estabelecer metas da qualidade.

2) Controle da Qualidade: é a atividade que monitora o processo, comparando com valores adequados, avaliando resultados, e agindo em relação ás diferenças.

3) Melhoria da Qualidade: é o processo de inovar para obter resultados de qualidade superiores. Para isso identificar a oportunidade de melhoria, organizar um projeto, analisar causas, encontrar soluções, garantir a perpetuação do ganho.

Juran elencou ainda 10 Princípios de Gestão voltada para a Qualidade:

1. Construir uma consciência para a necessidade e oportunidade de melhoria;
2. Estabelecer metas de melhoria;
3. Organizar-se através de conselhos ou comitês, criando planos para atingir essas metas;
4. Prover treinamento para todos;
5. As soluções devem ser rapidamente implementadas;
6. Divulgar os progressos obtidos;
7. Reconhecer o trabalho;
8. Comunicar os resultados;
9. Estabelecer um sistema de registro dos resultados;
10. Fazer a melhoria ser parte do dia-a-dia da Organização.

Como Criar um Ambiente de Qualidade Total

Uma Organização, na minha experiência, para produzir com qualidade e implantar um ambiente de qualidade total (QT), deve trabalhar fortemente tanto um sistema de gestão da qualidade robusto, quanto a cultura da qualidade . Uma coisa se soma à outra.

Na busca da Qualidade Total, procure formar um sistema robusto com o uso das Ferramentas Qualidade, do Six Sigma, do Lean Manufacturing, de um consistente SGQ, e do APQP/PPAP, entre outros.