Para fidelizar o cliente!
Introdução
A área de Pós-Vendas é responsável em dar todo o suporte necessário ao cliente, direta ou indiretamente, com o objetivo de resolver problemas e buscar continuamente a sua satisfação. Não há negócio que prospere, sem que os clientes estejam bem atendidos. Todos sabemos que um bom Pós-Vendas pode gerar novas vendas, bem como o oposto, pode colocar por água abaixo todo o investimento em marketing, gerando insatisfação no cliente.
Sabemos que nem sempre o cliente tem toda a razão, mas devemos ouvi-lo sempre. Se, de um lado o cliente pode não estar 100% certo, muito provavelmente, não estará 100% errado!
O fundamental no Pós-Vendas, é que o cliente perceba que a Organização está verdadeiramente interessada em ouvi-lo e ajudá-lo. Ele precisa perceber que é respeitado como pessoa e valorizado como cliente, independentemente de sua classe econômica ou do tipo de produto que tenha comprado; e que estamos buscando satisfazê-lo ao máximo.
A Estrutura do Pós-Vendas
As áreas que compõe o Pós-Vendas são, basicamente, quatro:
- Atendimento ao Cliente: Tem o conhecido SAC (serviço de atendimento ao cliente), mas, mais do que isso, tem toda uma estrutura para ouvir o cliente e endereçar as devidas soluções.
- Assistência Técnica: Diretamente, ou através de uma rede de assistência técnica, tem a responsabilidade de reparar o produto tecnicamente, ou solicitar asua substituição, através da área de Garantia da Organização.
- Peças de Reposição: Tem a responsabilidade de planejar as compras, estocar e distribuir peças de reposição, buscando o adequado provimento à rede de assistência técnica e ao cliente.
- Garantia: Tem a responsabilidade de estabelecer e honrar a política de Garantia da Organização. Monitora os indicadores, analisa os problemas de campo cobertos pela garantia e propõe melhorias.
A seguir, você pode ver um exemplo de organograma da área de Pós-Vendas. Como eu tenho dito sempre, podem existir variações baseadas no tamanho da empresa ou no tipo do negócio e, acredite, mesmo empresas de porte similar e mesmos negócios podem ainda apresentar um organograma diferente uma das outras, que advém da sua cultura ou necessidade própria. O que apresento abaixo é um modelo de referência.
A Importância do Pós-Vendas
Conquistar um cliente novo, segundo Kotler, o guru do Marketing, em seu livro Administração de Marketing (ed. Atlas), custa aproximadamente 5 vezes mais do que mantê-lo, donde concluímos que os investimentos em Pós-Vendas são mais do que bem-vindos e necessários.
