Zero Defeitos

Fazendo certo da primeira vez!

 

O Que é o "Zero Defeitos"?

O Zero Defeitos é um programa de qualidade voltado a eliminar os defeitos na produção industrial. "Zero defeitos" não significa que os erros nunca aconteçam, mas sim, que não existirá uma quota de erros admissíveis, e que o objetivo é fazer certo da primeira vez.

 

Origens

O "Zero Defeitos" tem origens na primeira metade do século XX, na época da Segunda Guerra Mundia, quando os fabricantes eram estimulados a melhorar a qualidade dos produtos militares. Em 1961, a Martin Company, um fabricante de mísseis e foguetes, inicia um programa formal de qualidade voltado a conscientização dos trabalhadores para a qualidade e a redução das falhas. Em 1968, o Departamento de Defesa Americano, publica o relatório técnico intitulado "Zero Defects - The Quest for Quality" (em português: Zero Defeitos - A Busca por Qualidade). Esse relatório é um conjunto de artigos que promovem a qualidade e o programa "zero defeitos", estimulando o seu uso na industria bélica. No início da década de 1970, Philip Crosby, na época gerente da Qualidade da empresa Martin-Marietta (fusão da Martin Company com a American-Marietta Corporation) fabricante de produtos aero-espaciais e eletrônicos, lança o programa "Zero Defeitos". Em 1979, Philip Crosby, já como vice-presidente do conglomerado ITT, lança o livro "Quality is Free". Devido ao enorme sucesso alcançado pelo livro, Phil Crosby deixa a ITT e funda a Philip Crosby Associates. À partir disso, o "Zero Defeitos" alcança repercussão mundial.

 

 

Os 4 Pontos Principais do Zero Defeitos, por Phil Crosby

  1.  A definição de qualidade é a conformidade com os requisitos
  2. O sistema da qualidade deve ser voltado à prevenção da qualidade (e não avaliação da qualidade)
  3. A meta padrão do desempenho deve ser "zero defeitos"
  4. A medida padrão deve ser o custo da não-qualidade

 

Os 14 Passos de Phil Crosby, para Implementação do Programa

  1. Pessoal Gerencial Comprometido com a Qualidade: Todo o pessoal de gestão, de todas as áreas da Organização, deve estar comprometido com Qualidade, e uma Política clara deve ser divulgada em que se espera que todos da Organização executem suas tarefas conforme os requisitos.
  2. Formação de Times Gerenciais da Qualidade: Times gerenciais de qualidade devem ser formados, cuja finalidade é discutir e patrocinar ações para melhoria da qualidade.
  3. Medição dos Processos: Deve ser estabelecida medidas dos processos para identificar os problemas de qualidade atuais e potenciais, para cada área.
  4. Análise do Custo da Não-Qualidade: A avaliação do custo da não-qualidade deve levar a Organização a identificar onde e quais ações devem ser tomadas para a melhoria da qualidade.
  5. Formação de Cultura da Qualidade: Deve ser criada uma cultura para a qualidade, conscientizando cada colaborador sobre a importância da qualidade, através de treinamento e compartilhamento de informações.
  6. Ações Corretivas: os problemas encontrados de qualidade devem ser corrigidos rapidamente através de ações corretivas, de modo que os colaboradores percebam que existe um sistema que realmente promove a melhoria.
  7. Estabelecer um Comitê do Programa Zero Defeitos: Deve ser estabelecido um comitê, cuja função é avaliar a situação atual e monitorar os progressos e, através de ações de conscientização da necessidade de que todos executem suas funções conforme os requisitos, estimular as melhorias.
  8. Treinamento dos Supervisores: todos os gestores devem ser treinados sobre os conceitos do programa e sobre gestão de melhoria.
  9. Dia do Zero Defeitos: deve ser criado um "dia do zero defeitos", cuja finalidade é promover o programa Zero Defeitos, reavivando a necessidade das melhorias, comunicando ganhos e informando novas perspectivas.
  10. Estabelecimento de Metas: Todos os gestores devem encorajar seu pessoal a estabelecer metas de melhoria, com prazos de 30 a 90 dias.
  11. Remoção de Barreiras: Todos os gestores devem orientar seu pessoal que descrevam, num formulário de uma página, barreiras existentes que impedem o trabalho ser feito com qualidade. Esses problemas devem ser, em até 24 horas, devidamente endereçados. Isso é importante para que não haja queda no moral da equipe, e que haja confiança nas ações do programa.
  12. Reconhecimento: É importante haver o devido reconhecimento aos participantes que atingem metas ou que tem desempenho notável com um prêmio (evitando-se prêmios de ordem financeira, mas sim, de honraria), de modo a estimular a atuação e engajamento dos demais.
  13. Concelhos da Qualidade: Devem ser criados "Conselhos da Qualidade", formados por profissionais da qualidade e líderes, cuja finalidade é avaliar e discutir ações de melhoria.
  14. Recomeçar: Após um período de programa que deve durar de 12 a 18 meses, deve haver um relançamento, com alterações de representantes e times, com o objetivo de recomeçar e dar novo fôlego ao programa.

 

 Os Níveis de Maturidade da Organização

Incerteza

  • Qualidade é responsabilidade da área de Qualidade
  • Não se sabe qual é o custo da não-qualidade
  • Os problemas são encontrados apenas quando ocorrem
  • Não existem ações organizadas para melhoria

Despertar

  • Custos da não-qualidade já são medidos, porém equivocadamente
  • Ênfase na avaliação e movimentação do produto
  • Ainda que haja um bom gestor da qualidade, a Organização não deseja comprometer recursos
  • Ações são limitadas ao curto prazo

Iluminação

  • Qualidade passa a ter a relevância de outras áreas, como engenharia ou marketing
  • Problemas começam a ser tratados de forma organizada
  • A gestão adota uma postura de suporte
  • A medição do custo da não-qualidade é feita de modo mais adequado

Juízo

  • A medição do custo da não-qualidade é próxima do ideal
  • Os problemas de qualidade são identificados em estágio inicial
  • Os programas de qualidade são contínuos e existe treinamento
  • Prevenção é parte da rotina

Certeza

  • Qualidade é fundamental na Organização
  • Os problemas de qualidade são evitados
  • A medição do custo da não-qualidade é ótima
  • A melhoria contínua é rotina