Sistema de Gestão da Qualidade

Para evidenciar conformidade!

 

Introdução

Desde Ford até nossos tempos, os processos industriais tem alcançado incrível desenvolvimento, buscando padronização, produtividade e eficiência, e o sistema de gestão da qualidade é um dos alicerces para isso. Um bom sistema de gestão da qualidade permite controles adequados do produto e da produção, agiliza as ações corretivas, facilita implementar as ações preventivas e transmite confiabilidade ao cliente.

Um bom  SGQ (sistema de gestão da qualidade) tem o objetivo de comunicar adequadamente as informações pertinentes à Organização, evidenciar a conformidade do produto e do serviço fornecido e compartilhar o conhecimento. Veja na figura abaixo um pouco do histórico dos movimentos em prol da qualidade industrial, desde Ford e o "princípio da divisão do trabalho", passando pela introdução do controle estatístico do processo (para monitorar e assegurar qualidade ao processo), Deming e o modelo PDCA de melhoria contínua, Fayol e o desenvolvimento da administração, a criação da ISO (padronização de normas técnicas, até Juran e o conceito de "foco no cliente".

 

O próprio processo da globalização, exigiu um padrão de qualidade mais elevado. Mas o que é a globalização? A globalização é o fenômeno de interação econômica e sócio-cultural mais intensa entre os países, com início, notadamente, na década de 90. A globalização foi impulsionada pela maior liberdade política, devido ao fim da guerra fria, pela redução dos custos nos transportes, decorrentes das próprias aberturas de mercado e da modernização dos meios de transporte, e também pela maior facilidade de comunicação, com o advento do uso comercial da internet.

Dessa forma, vimos, no âmbito industrial, uma mudança cultural muito grande, pois os mercados consumidores começaram a ter mais opções de produtos e, com isso, os produtores de menor qualidade tiveram, basicamente, dois caminhos: melhorar a qualidade ou  fechar as portas.

Na tentativa de aliar forças e proteger mercados, começaram a surgir os blocos econômicos, entre eles: a Comunidade Européia, em 1991; o Nafta (originalmente USA, Canadá e México), 1994; e o Mercosul (originalmente Brasil, Argentina, Uruguai e Paraguai).

Veja abaixo, um resumo gráfico do cenário da globalização.

 

As Normas da Série ISO 9000

Com o final da segunda guerra mundial, representantes de vários países reuniram-se em Londres e decidiram criar uma entidade com o objetivo de unificação dos padrões industriais, objetivando facilitar o desenvolvimento mútuo internacional. A nova organização foi chamada de International Organization for Standardization (Organização Internacional para Padronização), ou ISO, como ficou conhecida, cujo nome deriva da palavra grega ISOS, que significa “igual”. A ISO iniciou oficialmente as suas operações no ano de 1947, tendo sua sede em Genebra, na Suíça. Com os desafios do início da globalização, cresceu a necessidade de normas e padrões internacionais, resultando que, em 1987, surgiu a primeira ISO900, com forte influência da norma britânica BS 5750 (publicada pela primeira vez em 1979) e das "MIL SPECS" (normas militares americanas). Veja a seguir um breve histórico das edições das normas ISO da série 9000.

  

ISO 9000:1987
  • ISO 9001:1987 Modelo de garantia da qualidade para design, desenvolvimento, produção, montagem e prestadores de serviço - aplicava-se a organizações cujas atividades eram voltadas à criação de novos produtos.
  • ISO 9002:1987 Modelo de garantia da qualidade para produção, montagem e prestação de serviço - compreendia essencialmente o mesmo material da anterior, mas sem abranger a criação de novos produtos.
  • ISO 9003:1987 Modelo de garantia da qualidade para inspeção final e teste - abrangia apenas a inspeção final do produto e não se preocupava como o produto era feito.
ISO 9000:1994 Essa norma continha os termos e definições relativos à norma ISO 9001:1994. Não é uma norma certificadora, apenas explicativa, dos termos e definições da garantia da qualidade.
ISO 9001:1994 Essa norma continha os requisitos para o sistema de gestão da qualidade, era a base para a certificação.
ISO 9001:2000 Essa norma combinava as normas 9001, 9002 e 9003 em uma única, doravante denominada simplesmente 9001:2000.
ISO 9000:2005 Fundamentos e vocabulário: Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e os termos a ela relacionados.
ISO 9001:2008 Diretrizes e requisitos para o sistema de gestão da qualidade. É a nova versão da norma certificável do sistema de gestão da qualidade, substituindo a anterior de 2000. Uma das alterações nesta versão foi a sub-cláusula 1.2 que introduz o conceito de exclusões, ou seja, a norma permite que requisitos que não sejam aplicáveis devido a características da organização ou de seus produtos sejam excluídos, desde que devidamente justificados.
ISO 9004:2010 Guia para a melhoria do desempenho. Fornece diretrizes para melhorar a eficiência do sistema de gestão da qualidade.

 

A NBR ISO 9001:2008, norma para padronização do sistema de gestão da qualidade é dividida em 9 seções: as seções auditáveis propriamente ditas são: 4, 5, 6, 7 e 8.

  • Seção 0 – Introdução
  • Seção 1 – Escopo
  • Seção 2 – Referência Normativa
  • Seção 3 – Termos e Definições
  • Seção 4 – Sistema de Gestão da Qualidade
  • Seção 5 – Responsabilidade da Direção
  • Seção 6 – Gestão de Recursos
  • Seção 7 – Realização do Produto/Serviço
  • Seção 8 – Medição, Análise e Melhoria

Além do manual da qualidade, da política da qualidade e dos objetivos da qualidade, que devem estar escritos e bem divulgados, seis são os procedimentos que a norma exige que estejam escritos: 4.2.3-controle de documentos, 4.2.4-Controle de registros, 8.2.2-auditoria interna, 8.3-controle de produto não-conforme, 8.5.2-ação corretiva, 8.5.3-ação preventiva.

 

Os Princípios de um Sistema de Gestão da Qualidade Baseado na ISO 9000

  1. Foco no cliente: a Organização vive em função do cliente, portanto deve entender as demandas e necessidades buscando satisfazer e superar suas expectativas;
  2. Liderança: as realizações e as mudanças necessárias em uma Organização são puxadas pelas lideranças, que estabelecem um ambiente motivado e saudável;
  3. Envolvimento das pessoas: todos são partes da grande engrenagem que movimenta a Organização, portanto, é preciso que cada um faça sua parte com zelo, dedicação e comprometimento;
  4. Abordagem por processos: os resultados são melhores quando os recursos e as atividades são geridas como um processo, permitindo, inclusive, facilitar os trabalhos de melhoria contínua;
  5. Gestão por sistemas: todos os processos fazem parte de um sistema e, como tal devem ser geridos, contribuindo para melhores resultados;
  6. Melhoria contínua: o pensamento de melhorar continuamente o desempenho da Organização deve ser objetivo permanente;
  7. Decisões baseadas em fatos e dados: analisar os fatos, dados e informações antes de tomar decisões, permite uma visão mais clara das alternativas e consequências;
  8. Relação ganha-ganha com os fornecedores: os resultados serão melhores e mais duradouros quando ambos, Organização e Fornecedor, tem benefícios;

 

 

O Papel da Alta Direção em Relação a um SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade)

Como em qualquer implantação de um novo sistema, em momentos de mudança, o papel da alta direção da Organização é fundamental. A seguir, descrevemos alguns pontos fundamentais a observar no caso da implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade:

  1. Estabelecer e manter uma política da qualidade e os objetivos da qualidade;
  2. Promover a cultura da qualidade (política e objetivos) através da Organização;
  3. Assegurar o foco no cliente;
  4. Assegurar a implementação dos processos necessários para o atendimento ao cliente e o atinigimento dos objetivos da qualidade;
  5. Assegurar a implementação e manutenção de um efetivo, adequado e eficiente SGQ;
  6. Assegurar a disponibilidade dos recursos necessários ao atendimento da política e dos objetivos da qualidade;
  7. Revisar e analisar criticamente, numa base periódica adequada, o sistema de gestão da qualidade da Organização;
  8. Decidir sobre as ações relativas à política de qualidade e objetivos de qualidade;
  9. Decidir sobre as ações de melhoria do SGQ;

 

Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade

A implementação de um sistema de gestão da qualidade pode, resumidamente, ser estruturada em 12 etapas:

  1. Diagnóstico inicial da situação e da documentação da empresa;
  2. Reunião com a alta administração, definição do representação da alta administração, definição da equipe/consultoria de implantação e comunicação a todos os colaboradores da empresa;
  3. Treinamento dos gestores e colaboradores;
  4. Mapeamento dos processos da empresa;
  5. Elaboração da documentação e revisão das já existentes;
  6. Treinamento relativo aos documentos e processos;
  7. Implementação da documentação e do sistema de gestão de documentos;
  8. Auditorias internas;
  9. Ações corretivas;
  10. Pré-auditoria de cerificação;
  11. Ações corretivas;
  12. Auditoria de certificação.

Veja, a seguir, um modelo de cronograma de implantação, que pode ser executado num prazo médio de 6 meses. É claro que poderá variar de acordo com o tamanho, complexidade, nível de organização e maturidade do seu pessoal.

 

Auditoria do Sistema de Gestão da Qualidade

A NBR ISO 19011:2002 é a norma com diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental, e é dividida em 8 seções:

  • Introdução
  • Seção 1 – Objetivo e Campo de Aplicação
  • Seção 2 – Referência Normativa
  • Seção 3 – Termos e Definições
  • Seção 4 – Princípios de Auditoria
  • Seção 5 – Gerenciamento de Programa de Auditoria
  • Seção 6 – Atividade de Auditoria
  • Seção 7 – Competência e Avaliação de Auditores

É de fundamental importância a escolha de um colaborador com perfil adequado para o papel de auditor interno do sistema de gestão da qualidade. Esse processo de escolha, segundo a norma, pode seguir os seguintes passos:

  • Passo 1: identificar os requisitos/competências, ou seja, os atributos pessoais, conhecimentos e habilidades necessárias para atender às necessidades do programa de auditoria
  • Passo 2: estabelecer o critério de avaliação, que pode ser quantitativo (como anos de experiência profissional ou treinamentos feitos) ou qualitativo (como demonstrar atributos pessoais ou conhecimento)
  • Passo 3: selecionar o método de avaliação (ver a tabela abaixo)
  • Passo 4: conduzir a avaliação

Métodos de Avaliação de um Auditor Interno

Método

Objetivo

Exemplo

Análise crítica de registros

Verificar a formação e experiência do auditor

Análise de registros de educação, empregos e experiência em auditoria

Realimentação positiva e negativa

Fornecer informações sobre como o desempenho do auditor é percebido

Pesquisas, questionários, referências pessoais, atestados, reclamações, avaliações de desempenho, análise crítica de seus pares

Entrevista

Avaliar atributos pessoais e habilidades de comunicação para verificar informações e testar conhecimentos

Entrevistas presenciais ou por telefone

Observação

Avaliar atributos pessoais e a capacidade de aplicar conhecimentos e habilidades

Execução de funções, auditorias testemunhadas e desempenho no trabalho

Teste

Avaliar atributos pessoais, conhecimentos e habilidades (e sua aplicação)

Exames orais e escritos

Análise crítica após auditoria

Fornecer informações onde a observação direta pode não ser possível ou apropriada

Análise crítica do relatório de auditoria e conversa com o cliente, auditado, auditor e seus colegas

 

Exemplo de processo de avaliação de auditor interno
(dependendo da organização e do programa de auditoria, outros critérios e métodos podem ser apropriados)

Competências

             Requisitos             (passo 1)

     Critérios de avaliação       (passo 2)

Métodos de avaliação       (passo 3)

Atributos pessoais

Ético, mente aberta, diplomático, observador, perceptivo, versátil, tenaz, discernido e auto-confiante

Ter desempenho satisfatório no local de trabalho

Avaliação de desempenho

Princípios e técnicas de auditoria

Habilidade para conduzir uma auditoria da acordo com procedimentos

Ter completado curso interno de auditor e ter executado três auditorias como membro de equipe

Análise crítica de registros de treinamento

Observação crítica dos pares

Sistema de gestão e documentos de referência

Habilidade para aplicar as partes pertinentes do manual do sistema de gestão e seus procedimentos

Ter lido e entendido os procedimentos do manual perinentes aos objetivos, escopo e critérios de auditoria

Análise crítica de registros de treinamento

Teste

Entrevista

Situações organizacionais

Habilidade para atuar de forma eficaz dentro da cultura de empresa

Ter trabalhado para a empresa durante, no mínimo, um ano em função de supervisão

Análise crítica de registros de emprego

Leis, regulamentos e outros requisitos aplicáveis

Habilidade para identificar e entender a aplicação das leis e regulamentos perinentes

Ter feito um curso específico ou ter experiência requerida

Análise crítica de registros de treinamento

Teste

Entrevista

Conhecimentos e habilidades específicas da qualidade

Métodos e técnicas relacionadas com a qualidade

Habilidade para descrever os métodos internos de controle da qualidade

Habilidade para discernir sobre os requisitos para testes finais e ao longo do processo

Ter feito treinamento na aplicação dos métodos de controle de qualidade

Ter demonstrado o uso no local de trabalho desses métodos ou conhecê-los

Análise crítica de registros de treinamento

Teste

Entrevista

Observação

Processos, produtos/serviços

Habilidade em identificar os produtos e processo específicos

Ter trabalhado na área

Análise crítica de registros de emprego